Gelmeyen danışan, bir diyetisyenin en sessiz gelir kaybıdır. Randevu defterde doludur, o saate başka kimseyi almazsınız, ama danışan gelmez. O bir saat geri gelmemek üzere gider. Üstelik gelmeyen danışan çoğu zaman programdan da kopar; yani kaybettiğiniz tek bir seans değil, o kişiyle kurulan bütün süreçtir. İyi haber şu: gelmeme sorununun büyük kısmı önlenebilir.
Bu yazıda danışanların neden gelmediğini, hangi basit önlemlerin katılımı artırdığını ve bunu kliniğinizde nasıl kalıcı hale getireceğinizi konuşacağız.
Danışan neden gelmez?
Sebeplerin başında unutmak gelir. Randevu iki hafta önce verilmiştir, araya hayat girer, danışan tarihi kaçırır. İkinci sırada tereddüt vardır: danışan programda zorlanıyordur, gelip "başaramadım" demekten çekinir ve hiç gelmemeyi seçer. Üçüncüsü ise pratik engellerdir; işi çıkar, ulaşım zorlaşır, erteleyecek kolay bir yol bulamaz.
Bu üç sebebin ortak noktası şu: hiçbiri danışanın size kızgın olmasıyla ilgili değil. Bu yüzden çözüm de ilişkiyi düzeltmekte değil, küçük engelleri kaldırmakta yatıyor.
Hatırlatma: en basit ve en etkili adım
Unutmayı önlemenin yolu bellidir: zamanında bir hatırlatma. Randevudan bir gün önce giden kısa bir SMS ya da WhatsApp mesajı, katılımı belirgin biçimde yükseltir. Danışan tarihi hatırlar, gelemeyecekse önceden haber verip erteler. Böylece o saat boşa gitmek yerine başka bir danışana açılır.
Kanal da fark yaratır. Kimi danışan SMS'i hemen görür, kimi WhatsApp mesajını daha çok açar. İkisini birden kullanabilmek, mesajın gerçekten okunma ihtimalini artırır. Mesajın tonu da önemli. Suçlayıcı değil, hatırlatıcı ve sıcak bir dil kullanmak, danışanın kendini rahat hissetmesini sağlar. "Yarın saat 14:00'teki görüşmemizi hatırlatmak istedik, görüşmek üzere" gibi kısa ve nazik bir not yeterlidir.
Zamanlama meselesi
Hatırlatmanın ne zaman gideceği de sonucu etkiler. Bir gün önce giden mesaj, danışanın programını ayarlaması için idealdir. Çok erken giderse unutulur, çok geç giderse danışan zaten planını yapmış olur. Gecenin bir yarısı ya da sabahın çok erkeninde düşen mesaj rahatsız eder; gündüz makul bir saatte gönderilen hatırlatma ise olumlu karşılanır.
Ertelemeyi kolaylaştırın
İlginç bir gerçek: ertelemeyi kolaylaştırmak, gelmeme oranını düşürür. Danışan gelemeyeceğini bildiğinde, eğer haber vermek zahmetliyse çoğu zaman hiç haber vermez ve öylece kaybolur. Ama erteleme kolaysa, yeni bir tarih alıp devam eder. Amaç danışanı zincire bağlı tutmak değil; sürecin içinde kalmasını kolaylaştırmaktır. Kolay bir erteleme, çoğu zaman kaybedilmiş sayılan bir danışanı süreçte tutar.
Tereddüt edeni geri kazanmak
Programda zorlandığı için gelmeyen danışan, aslında en çok desteğe ihtiyaç duyandır. Gelmediğini fark edip kısa bir mesajla ulaşmak çoğu zaman işe yarar. "Bu hafta zorlandıysan sorun değil, birlikte gözden geçirelim" gibi bir yaklaşım, danışanın utanıp kaybolmasını önler. Suçlama değil, anlayış görmek, danışanı geri getirir. Bunu yapabilmek için de kimin gelmediğini görebiliyor olmanız gerekir.
Bunu sisteme bırakmak
Diyetisyen randevu programı içinde randevu öncesi hatırlatmalar otomatik gider, gelmeyen danışanlar listelenir, erteleme kolaylaşır. Böylece gelmeme sorunuyla mücadele sizin gününüzü yiyen bir uğraş olmaktan çıkar, arka planda kendiliğinden yürüyen bir düzene dönüşür. Danışan takibinin bütününü ele aldığımız danışan takibi yazımız da bu konuyu tamamlıyor.
Kısa kontrol listesi
- Randevudan bir gün önce, gündüz makul bir saatte otomatik hatırlatma gönderin.
- SMS ve WhatsApp'ı danışanın tercihine göre kullanın.
- Mesajda suçlayıcı değil, sıcak ve hatırlatıcı bir dil kullanın.
- Ertelemeyi olabildiğince kolaylaştırın.
- Gelmeyen danışanı fark edip nazikçe geri kazanmaya çalışın.
- Takibi otomatikleştirin; her şeyi elle kovalamayın.
