Müşteri kayıp oranı, belirli bir dönemde artık gelmeyen ya da işletmeyle bağını kesen danışanların yüzdesini ölçerek elde tutma performansını gösteren orandır.
Müşteri kayıp oranı, yani churn, belirli bir dönemde işletmenizle bağını koparan danışanların yüzdesidir. Bir zamanlar düzenli gelen ama artık uğramayan danışanların ne kadar olduğunu gösterir. Bu oran yükseliyorsa, yeni danışan bulmak için harcadığınız çaba bir yandan sızan bir kovayı doldurmaya benzer.
Nasıl azaltılır?
Kayıp oranını düşürmenin ilk adımı, uzaklaşan danışanları erken fark etmektir. Randevu geçmişine bakıp belirli süredir gelmeyenleri tespit edip iletişime geçebilirsiniz.
- Uzun süredir gelmeyenlere hatırlatma ya da özel teklif gönderilebilir
- Ayrılma nedenini anlamak için kısa bir memnuniyet sorusu sorulabilir
- İlk ziyaretten sonra takip ederek ikinci randevu teşvik edilebilir
Kayıp oranını düşük tutmak, yeni danışan kazanmaktan çoğu zaman daha kârlıdır. Danışan kayıtlarını düzenli izleyen bir işletme, kimin uzaklaştığını görüp zamanında adım atabilir.