Sektörel Sözlük
Müşteri İlişkileri Terimleri
Danışan takibi, CRM ve sadakatle ilgili terimler.
Yeni bir danışan bulmak, eldekini tutmaktan neredeyse her zaman daha pahalıdır. Kalıcı büyüme de bu yüzden ilişkiyi iyi yönetmekten geçer. CRM, segmentasyon, sadakat, yaşam boyu değer ve NPS; hepsi danışanı tanımanın, doğru anda hatırlamanın ve gitmeden geri kazanmanın yollarını anlatır. İsmiyle tanınan ve fikri sorulan bir danışan hem geri döner hem sizi başkasına anlatır.
Müşteri İlişkileri 23
CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi)İşletmenin müşteri bilgilerini, geçmiş işlemlerini ve iletişimini tek yerde toplayıp yöneten sistem.→Danışan TakibiMüşterinin geçmiş randevu, işlem ve notlarının kayıt altında tutulup izlenmesi.→Doğum Günü KampanyasıDanışanın doğum gününde gönderilen kişisel kutlama ve ona özel teklif; sadakati güçlendiren etkili bir dokunuş.→Geri Kazanım KampanyasıUzun süredir gelmeyen danışanları yeniden kazanmak için kurgulanan hedefli iletişim ve teklif.→Hoş Geldin Kampanyasıİlk kez gelen danışanı ikinci ziyarete teşvik eden karşılama mesajı ve teklifi.→Müşteri AnketiDanışanların görüş ve memnuniyetini ölçmek için düzenlenen kısa soru seti; hizmeti veriyle iyileştirir.→Müşteri DeneyimiDanışanın ilk temastan hizmet sonrası takibe kadar yaşadığı tüm etkileşimlerin toplamı; sadakatin temeli.→Müşteri Elde TutmaMevcut danışanların işletmeyle ilişkisini sürdürmesini sağlama; yeni müşteri kazanmaktan daha düşük maliyetlidir.→Müşteri Geri BildirimiDanışanların hizmet hakkındaki görüş, öneri ve şikayetleri; iyileştirmenin en doğrudan kaynağı.→Müşteri Kayıp Oranı (Churn)Müşteri kayıp oranı, belirli bir dönemde artık gelmeyen ya da işletmeyle bağını kesen danışanların yüzdesini ölçerek elde tutma performansını gösteren orandır.→Müşteri Kazanım MaliyetiYeni bir danışan kazanmak için yapılan toplam pazarlama ve satış harcamasının, kazanılan danışana oranı.→Müşteri MemnuniyetiDanışanın aldığı hizmetin beklentisini karşılama derecesi; genellikle anket ve puanlarla ölçülür.→Müşteri NotuDanışana dair tercih, hassasiyet ve geçmiş bilgilerin kayıt altına alınması; kişisel hizmetin temeli.→Müşteri PersonasıHedef danışan kitlesini temsil eden örnek profil; pazarlama ve hizmeti doğru kişiye yöneltmeyi sağlar.→Müşteri SadakatiMüşterinin işletmeyi tekrar tercih etme ve önerme eğilimi; sürdürülebilir cironun temeli.→Müşteri SegmentasyonuMüşteri segmentasyonu, danışanları ziyaret sıklığı, harcama tutarı, aldığı hizmet gibi ortak özelliklere göre gruplara ayırarak her gruba uygun yaklaşım geliştirmektir.→Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)Müşteri yaşam boyu değeri, bir danışanın işletmenizle ilişkisi boyunca yaptığı toplam harcamayı ifade eden ve tek bir randevunun ötesindeki gerçek değeri gösteren ölçüdür.→Müşteri YolculuğuDanışanın işletmeyi ilk duyduğu andan sadık müşteriye dönüşene kadar geçtiği tüm aşamalar.→NPS (Net Tavsiye Skoru)NPS, danışanlarınıza işletmenizi bir tanıdığına tavsiye etme olasılığını 0-10 arasında sorarak ölçen ve memnuniyeti tek bir skora indirgeyen basit bir yöntemdir.→Online İtibar Yönetimiİşletmenin internetteki yorum, puan ve arama görünürlüğünün izlenip iyileştirilmesi.→Referans (Tavsiye) ProgramıReferans programı, mevcut danışanların tanıdıklarını işletmeye yönlendirmesini indirim ya da hediye gibi ödüllerle teşvik eden bir müşteri kazanma yöntemidir.→Sadakat ProgramıSadakat programı, düzenli gelen danışanları puan, indirim ya da hediye gibi ödüllerle teşvik ederek işletmeye bağlılığı artırmaya yönelik bir sistemdir.→Toplu SMSSeçili danışan grubuna aynı anda gönderilen kısa mesaj; kampanya, duyuru ve geri kazanımda kullanılır.→