NPS, danışanlarınıza işletmenizi bir tanıdığına tavsiye etme olasılığını 0-10 arasında sorarak ölçen ve memnuniyeti tek bir skora indirgeyen basit bir yöntemdir.
NPS, yani Net Tavsiye Skoru, danışanlarınıza tek bir soru sorar: İşletmemizi bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız 0 ile 10 arasında kaçtır? Verilen puanlara göre danışanları destekçi, kararsız ve şikayetçi olarak ayırır ve memnuniyeti kolay takip edilen bir sayıya çevirir.
Nasıl hesaplanır?
9-10 verenler destekçi, 7-8 verenler kararsız, 0-6 verenler ise şikayetçi sayılır. Skoru bulmak için destekçilerin yüzdesinden şikayetçilerin yüzdesi çıkarılır. Sonuç eksi 100 ile artı 100 arasında bir değer olur.
- Randevu veya işlem sonrası SMS ya da kısa anketle sorulur
- Düşük puan verenlerle iletişime geçip sorunu çözebilirsiniz
- Yüksek puan verenleri yorum bırakmaya yönlendirebilirsiniz
Skoru tek seferlik değil, düzenli ölçmek daha yararlıdır. Böylece yeni bir personel, fiyat değişikliği ya da hizmet düzenlemesinin danışan memnuniyetine etkisini zamanla görebilirsiniz.