Danışanın aldığı hizmetin beklentisini karşılama derecesi; genellikle anket ve puanlarla ölçülür.
Müşteri memnuniyeti, danışanın aldığı hizmetin beklentilerini ne ölçüde karşıladığını gösterir. Tekrar gelme, öneride bulunma ve olumlu yorum bırakma davranışının en güçlü habercisidir.
Nasıl ölçülür?
En yaygın yol, hizmet sonrası kısa bir memnuniyet anketi ya da puanlama istemektir. CSAT olarak bilinen memnuniyet skoru, verilen puanların ortalamasıyla hesaplanır. Düzenli ölçüm, sorunları büyümeden görmeyi sağlar.
- Hizmet sonrası kısa anket
- Yıldız ya da puan bazlı değerlendirme
- Olumsuz geri bildirime hızlı dönüş
Memnuniyeti ölçmek kadar önemli olan, sonuçlara göre aksiyon almaktır. Düzenli izlenen ve iyileştirilen memnuniyet, doğrudan müşteri sadakatine dönüşür.