Danışanın işletmeyi ilk duyduğu andan sadık müşteriye dönüşene kadar geçtiği tüm aşamalar.
Müşteri yolculuğu, bir danışanın işletmeyi ilk duyduğu andan düzenli ve sadık bir müşteriye dönüşene kadar geçtiği tüm aşamaların bütünüdür. Keşif, ilk randevu, hizmet deneyimi ve sonraki temaslar bu yolculuğun durakları olur.
Neden haritalanır?
Yolculuğun her adımını görmek, danışanın nerede zorlandığını ve nerede kaybedildiğini ortaya çıkarır. Örneğin randevu almak zorsa yolculuk daha ilk adımda kopar. Aşamaları netleştirmek, iyileştirmeyi doğru yere yöneltir.
- Keşif ve ilk temas
- Randevu ve ilk hizmet
- Tekrar gelme ve öneri
İyi tasarlanmış bir müşteri yolculuğu, dağınık temasları tutarlı bir deneyime çevirir ve sadakati besler.